Foire aux questions

Glossaire

Client : chaque personne physique ou personne juridique achetant de l’énergie à un fournisseur.

Client domestique : chaque personne physique achetant du gaz naturel ou de l'électricité à des fins non professionnelles.

Client Non Domestique : chaque personne physique ou juridique achetant du gaz naturel ou de l'électricité à des fins professionnelles.

Partie ou parties : le Client et/ou fournisseur.

Livraison : fourniture de gaz naturel ou de l'électricité par votre fournisseur au niveau du point de consommation.

Contrat : le contrat pour la livraison de gaz naturel ou de l'électricité entre votre fournisseur et le client. Il se compose comme suit :

  • Les conditions générales actuelles
  • Formulaire de contrat
  • La carte tarifaire qui est valable lors de la signature du contrat
  • L’annexe concernant les obligations de services publics en vigueur au Luxembourg 
  • Tout comme chaque ajout ou modification écrite (par ex. formulaire, lettre de confirmation) pour lesquels il existe un accord entre les parties

Point de Consommation : l’endroit physique du compteur d'électricité ou d’une connexion à basse pression au réseau de distribution où pour le gaz naturel il existe un débit pour une consommation annuelle de < 1 000 000 kWh. Le point de consommation est identifié par une adresse et dispose d’un code EAN unique.

Installation de mesure : l’ensemble d’appareils destiné à la mesure et/ou au calcul de la consommation énergétique par le client au niveau du point de consommation.

Réseau de distribution : l’ensemble de connexions pour la distribution de gaz naturel ou de l'électricité et tous les accessoires dont le gestionnaire de réseau est responsable.

Gestionnaire de réseau : le gestionnaire du réseau national, régional ou local pour la distribution ou le transport de gaz naturel ou de l'électricité.

Jour de réception : toutes les factures et les autres documents sont supposés être reçus trois jours calendriers après la date d’envoi.

Quelle est la différence entre le gestionnaire du réseau de distribution et fournisseur d'énergie ?

Le gestionnaire du réseau de distribution gère le réseau de conduites du gaz naturel et/ou d'électricité et communique votre relevé de compteur à votre fournisseur. Trouvez votre gestionnaire de réseau de distribution.

Votre fournisseur d'énergie s’occupe de tous les aspects administratifs de vos livraisons. C’est à lui que vous payez votre facture pour votre consommation.

Qu’est-ce que le code EAN ?

Le numéro EAN est une combinaison de chiffres unique liée à votre compteur d’électricité ou de gaz. Au Luxembourg, ce numéro commence toujours par 541, vous pouvez le trouver sur votre facture intermédiaire de votre fournisseur d’énergie.

Qui relève l’index du compteur et quand faut-il le faire ?

Tous les deux ans, un collaborateur de votre gestionnaire de réseau de distribution passe chez vous. Un an sur deux, vous nous communiquez vous-même votre relevé de compteur. Vous pouvez nous communiquer votre relevé en nous renvoyant votre carte de relevé, en nous appelant ou en introduisant votre relevé sur le site web du gestionnaire du réseau de distribution.

Vous ne pouvez pas choisir le moment du relevé de compteur. Si vous n’êtes pas chez vous lors du passage du gestionnaire du réseau de distribution, celui-ci vous laisse un avis de passage. Vous pouvez alors nous transmettre vous-même votre relevé de compteur.

Je souhaite résilier mon contrat de gaz naturel ou d'électricité avec mon fournisseur d'énergie. Comment puis-je faire cela ?

Votre contrat prend fin automatiquement dans les 30 jours lorsque vous quittez votre fournisseur pour un autre fournisseur. Vous recevrez une facture de clôture de votre consommation exacte de la part du fournisseur que vous quittez.

Mon contrat arrive bientôt à échéance. Comment puis-je le prolonger ?

Ne vous inquiétez pas, votre contrat sera automatiquement prolongé. Vous n'avez rien à faire vous-même pour cela, votre courtier en énergie fait tout ce qui est nécessaire pour vous maintenir sur un prix intéressant.

Que dois-je faire si je sens une odeur de gaz ?

Recherchez votre gestionnaire de réseau de distribution sur ce site à l’aide de votre code postal. Utilisez le numéro d’urgence pour les odeurs de gaz. Ce numéro d’urgence régional figure également sur vos factures.

Vous sentez une odeur de gaz à l’intérieur ? Suivez les conseils suivants :

  • Évitez les étincelles, provenant par ex. de l’allumeur de votre cuisinière à gaz, d’un appareil de chauffage, d’une cigarette, ...
  • Fermez le robinet de gaz principal.
  • Ouvrez les portes et fenêtres pour faire entrer l’air frais.

Tout sur ma facture

A qui dois-je m’adresser pour avoir des réponses quant à ma facture d’acompte ? 

Si vous ne retrouvez pas votre question sur notre site internet (FAQ), vous pouvez contacter notre service clientèle par e-mail sur contact@powersave.lu.

Est-ce que je peux adapter le montant de ma facture d’acompte ? 

Si vous croyez que le montant de votre facture d’acompte ne correspond pas à votre consommation réelle, vous pouvez envoyer votre demande par e-mail afin de vérifier cela. Veuillez tenir compte du fait qu’un acompte à la baisse peut engendrer éventuellement un décompte annuel plus élevé.

Si vous avez pris des mesures permettant de faire des économies (isolation supplémentaire, panneaux solaires, …), veuillez attendre jusqu’à ce que l’effet soit visible au niveau de votre consommation.

Veuillez communiquer vos relevés de compteur à votre gestionnaire de réseau de distribution. Ce n’est que de cette façon que votre fournisseur est capable d’élaborer une facture correcte en se basant sur votre consommation réelle.

Comment le montant de mon acompte est-il fixé ? 

Le montant de votre facture d’acompte est basé sur une prévision de votre consommation énergétique jusqu’au prochain relevé de compteur.

Vous êtes nouveau client chez votre fournisseur ?

Comme nous ne connaissons pas encore votre consommation énergétique réelle, nous basons le montant de votre facture d’acompte sur votre consommation moyenne qui nous a été communiquée par le gestionnaire de réseau de distribution.

Vous êtes déjà client existant chez votre fournisseur et vous avez reçu un décompte final ?

Lorsque la période correspondant au relevé de compteur est suffisamment représentative, nous calculons vos factures d’acompte sur base de votre consommation durant cette période. Si vous venez de déménager, nous vérifions la consommation historique de votre nouvelle adresse. Les données en la matière sont communiquées par le gestionnaire de réseau de distribution.

Mais pour éviter des surprises lors de votre décompte annuel, nous tenons également compte d’autres facteurs :

  • Le tarif qui est d’application au moment du calcul,
  • L’évolution attendue des prix énergétiques (sauf si vous avez opté pour un coût énergétique fixe),
  • L’évolution de la température au cours de l’année.

Le montant de votre facture d’acompte n’est pas uniquement basé sur vos coûts d’énergie. Une partie importante du montant de votre facture est liée aux coûts de distribution. Tous les fournisseurs les comptent à leurs clients, ensemble avec les taxes et surtaxes.

Quelle est la différence entre une facture d’acompte et mon décompte annuel ? 

Généralement, votre fournisseur vous envoie deux types de facture : chaque mois (ou tous les trois mois), vous recevez une facture d’acompte. Au bout de 12 mois, vous recevez un décompte annuel.

La facture d’acompte est un montant fixe mensuel ou trimestriel que vous payez pour votre énergie. Cela vous permet d’échelonner le paiement de vos frais d’énergie en montants égaux. Ce système est confortable et transparent.

Au bout de douze mois, votre fournisseur calcule vos frais totaux pour votre consommation de gaz sur base de votre relevé de compteur. C’est votre décompte annuel. Si vous avez payé trop d’acompte au cours de l’année, votre fournisseur vous rembourse. Si le montant payé est inférieur à votre consommation, vous devez bien entendu payer un supplément.

Après ce décompte annuel, votre fournisseur recalcule également votre acompte afin qu’il corresponde mieux à votre consommation estimée des 12 prochains mois.